有限会社ブロス・カンパニー カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに 当社が運営いたします薬局においては、利用されるすべての方々（以下、患者様等）にご満足いただけるサービスを提供することを重要視しております。一方、当社のサービスをご利用いただく方の中に、暴言・暴行・悪質なお申し出等の迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられる場合があります。これらの行為は従業員の人権を侵害し、健全な就業環境を損なうとともに、他の患者様等のご迷惑となる可能性があります。これらの行為から従業員を守り、安心して働くことのできる環境整備と患者様等へのサービス向上のために、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。2．カスタマーハラスメントの定義 カスタマーハラスメントとは、患者様等からの言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。（ただし、以下の行為は例示であり、これに限らない。）
患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合
| ・ | 薬局の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合 |
| ・ | 要求の内容が薬局の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合 |
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の場合
（要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの）＜該当となる行為例＞
| ・ | 身体的な攻撃（暴行、傷害） |
| ・ | 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言） |
| ・ | 威圧的な言動 |
| ・ | 土下座の要求 |
| ・ | 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 |
| ・ | 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） |
| ・ | 差別的な言動 |
| ・ | 性的な言動 |
| ・ | 従業員個人への攻撃、要求 |
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
＜該当となる行為例＞
| ・ | 商品交換の要求 |
| ・ | 金銭補償の要求 |
| ・ | 謝罪の要求（土下座を除く） |
3．カスタマーハラスメントへの対応 （社内）
| ・ | カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について、研修を実施し、従業員の理解を深めます。 |
| ・ | カスタマーハラスメントが発生した場合の相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整備します。 |
| ・ | カスタマーハラスメントを受けた従業員の心のケアを最優先に考え、必要に応じて休職や異動などの措置を講じます。 |
| ・ | 従業員のメンタルヘルスを考慮し、相談窓口やカウンセリング体制を整備します。 |
| ・ | カスタマーハラスメントは、従業員の就業環境を著しく害する行為であり、組織として看過できません。 |
| ・ | カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、患者様等への対応を中断、またはお断り致します。 |
| ・ | 悪質な場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置を含めた適切な対応をとります。 |
4．最後に 当社は、患者様等との信頼関係を構築すべく、サービスの向上に一丸となって取り組んでまいります。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。
2025年9月
有限会社ブロス・カンパニー
代表取締役社長 藤堂 直樹
